作为一名经验丰富的消费者，我也遇到过相当多的客户服务噩梦，这让我对企业同理心的本质产生了质疑。 无论是航空公司不接受您支付的额外服务费用并要求您在办理登机手续时再次付款，产品与广告不符且需要退货，还是从未交付的食物获得退款，我都受到了影响去年我收到过的一些最糟糕的客户服务。
请允许我分享我个人在客户服务领域的经历，其中噩梦常常超过美梦，以及一家提供安慰的芬兰初创公司。
客户服务外包迷宫
我面临的首要挑战之一是公司普遍将客户服务外包给不同的团队，每个团队处理不同的渠道，例如社交媒体和公司网站。 这就像对付九头蛇一样——砍掉一个头，然后在原来的地方再长出两个新芽。 这些支离破碎的服务常常让我感觉自己就像一个迷路的旅行者，在异国他乡拼命寻求帮助。
更糟糕的是，这些外包团队似乎与公司内部的决策权力机构脱节。 我对解决方案的请求常常在迷宫般的照本宣科的回应中回荡，让我陷入沮丧的循环中。 缺乏与有权做出决定的人的直接联系只会加剧噩梦。
可怕的“NoReply”电子邮件
在数字时代，公司已经拥抱自动化，导致可怕的“noreply”电子邮件地址的兴起。 我的收件箱变成了单向通信的墓地，充满了自动回复，但对解决我的担忧毫无帮助。 感觉就像我在向虚空呼喊，而我的呼救声却被自动化的耳朵充耳不闻。
人工智能让事情变得更糟
在我穿越客户服务迷宫的旅程中， 人工智能成为一种潜在的解决方案。 然而，很明显，虽然人工智能有优势，但它可能不是应对未来挑战的最终答案。 事实上，对于那些不接受真正的客户服务的公司来说，这只是降低成本并迫使客户放弃索赔的另一种工具。
人工智能难以复制人类的同理心，这对于处理复杂和情绪化的客户问题至关重要，但它还无法处理需要人类批判性思维和创造力的复杂场景。 尽管自然语言处理 (NLP) 和自然语言理解 (NLU) 方面取得了相当大的进步，但人工智能仍在努力解决人类语言的细微差别，从而存在误解的风险。
客户寻求解决方案、人际互动和保证，而人工智能在这些领域可能会让人感到冷漠和自动化。 虽然人工智能增强了客户服务的某些方面，但将人工智能效率与人类同理心和适应性相结合的平衡方法对于真正卓越的客户体验至关重要。 在不断解决客户服务复杂性的过程中，很明显，未来取决于人工智能与宝贵的人性化之间的和谐协作。
生意更好？ 也许不会
有些朋友告诉我要经过 商业改善局 （BBB）来解决我在美国的问题，但我发现它无效且麻烦。
首先，它采用自愿会员模式运作，这意味着并非所有企业都在名单上，并且认证是可选的。 在付费游戏方面，公司需要支付认证费用，这引起了人们对评级潜在偏差的担忧。 BBB 的主观评级标准、监管权力的缺乏以及投诉处理的不一致都是需要考虑的其他因素。
随着在线评论平台的兴起，消费者对 BBB 的依赖应该伴随着对其局限性和更广泛的可用信息的认识。
NoNoNo：黑暗中的芬兰救世主
在寻求解决方案的过程中，我偶然发现了位于坦佩雷的初创公司 不不不，一项致力于代表失意的消费者追回退款和赔偿的服务。 我不再需要忍受在客户服务迷宫中导航或与自动电子邮件系统搏斗的痛苦。 NoNoNo 成为了我的辩护人，让我免去了自己处理纠纷的痛苦。
我采访了首席执行官兼创始人 Jaakko Timonen，了解他对当前形势的看法以及为什么像我这样的消费者不再抱有幻想。
“我创建 NoNoNo 是因为许多企业让客户很难获得人性化的客户服务，”蒂莫宁说。 “我认为 C 级高管过于关注短期财务业绩。 技术让人们更加关注节约以及实施人工智能和机器人，而不是投资于从长远来看会带来回报的人类客户服务。”
呼吁变革
作为消费者，我们应该得到更好的。 通过断开的客户服务渠道和面对自动回复的冷落的噩梦不应该成为常态。 公司必须重新评估客户服务策略，提高透明度、可及性和同理心。
尽管一些企业已经采用了以客户为中心的模式，但其他企业仍有很长的路要走。 直到那时， 初创公司 像 NoNoNo 一样，为那些陷入客户服务绝望的人们提供了急需的生命线。 现在是公司从噩梦中醒来并认识到满意的客户是保留和重复购买的最佳业务策略的时候了。
