信任无疑在塑造客户认知方面发挥着重要作用。在亚太地区 (APAC)，大部分消费者信任使用先进技术的公司。根据最近的一项研究，60% 的 亚太地区 客户信任采用高效人工智能 (Gen AI) 的组织。他们还会保持或增加对此类企业的信任。人工智能与消费者信任之间日益密切的关系正在重塑公司与客户互动的方式，并引发关于创新与信任之间平衡的辩论。
然而，并不是所有人都相信这一点。 60％ 的受访者表示信任， 39% 表示，组织使用 Gen AI 使他们的信任度降低。这项由 Vodafone Business 开展的研究调查了超过 2,500 名客户 以及企业 新加坡， 中国， 印度， 和 澳大利亚. 关于这个问题出现了各种各样的意见。
企业为什么信任人工智能？
深入研究这些数字，就会发现地区间存在显著差异。例如，在中国， 35％ 的客户表示他们对公司的信任度有所提高 使用 Gen AI 时。同样，在印度，这一数字也很高， 29% 的受访者也有同样的看法。然而，在新加坡和澳大利亚，这一比例较低，只有 23% 和 19％ 报告信任度增加的客户分别占比 85%。
另一方面，似乎人们更加担心 关于商业领域的人工智能。 大约 65％ 亚太地区的公司担心采用人工智能技术实际上可能会降低客户信任度，主要是由于对隐私和个人数据的担忧。调查指出 57% 企业将这种担忧归因于客户如何看待他们的敏感信息的处理。
然而，企业并没有放弃对人工智能的投资。超过一半的亚太地区公司已将人工智能融入其运营中，新加坡在这方面处于领先地位。 59％ 新加坡的企业已采用 Gen AI，超过全球平均水平 45％。这一趋势表明，该地区对数字化转型的承诺更为广泛，超过 70％ 的亚太地区公司计划增加技术预算。
商业乐观与客户担忧之间的差距
尽管取得了进展，但企业和客户对人工智能的好处的看法似乎存在分歧。该研究强调 85％ 的亚太地区企业认为，技术、 特别是人工智能，改善了与客户的互动。然而，只有 67% 的顾客也持有这种观点，表明认知存在差距。这种差异在某些地区更为明显。例如，在新加坡，只有 45％ 的客户认为公司使用人工智能的方式令人信服，相比之下 34% 在澳大利亚。公司将此主要归因于客户没有意识到他们实际上是如何使用人工智能的。
相比之下，中国和印度的情况则乐观一些， 71％ 中国客户和 74％ 印度消费者对企业使用人工智能的方式表示出信心。研究表明，这种信任与客户对个人数据的安全感密切相关。 82％ 的中国受访者认为公司保护好了自己的数据，这一数字下降到 65％ 在新加坡和 62% 在澳大利亚。
企业将人工智能置于首位
尽管客户情绪复杂，但亚太地区企业仍继续优先考虑 Gen AI。据 Salesforce的研究， 83% 该地区的高管将人工智能作为其三大业务重点之一。此外， 54% 的企业已经制定了明确的 Gen AI 战略，而 40％ 目前正在开发一款这样的产品。这表明，该公司不仅注重将人工智能融入运营，而且还以结构化和前瞻性的方式进行。
采用 Gen AI 的主要驱动因素主要是创新客户和员工体验 (44%)、满足日益增长的个性化体验需求 (44%) 以及提高效率 (43%)。随着企业加快 AI 进程，尽管很大一部分客户仍存在担忧，但许多企业仍将 Gen AI 视为亚太地区业务运营的未来。
在亚太地区，人工智能与信任之间的关系非常复杂。虽然许多客户都支持人工智能驱动的服务，但企业必须解决隐私和安全问题，才能赢得剩余怀疑者的支持。
