AWS 有 揭幕 对其 Amazon Connect 联络中心平台进行重大更新，强调旨在改善客户体验的增强人工智能功能。这些进步是在 re:Invent 会议期间宣布的，旨在简化超过 14,000 个用户的操作，其中包括加拿大航空和合众银行等大公司。
AWS 通过 AI 功能增强 Amazon Connect，以提供更好的客户体验
Amazon Connect 的最新版本引入了一系列基于人工智能的生成工具。其中包括生成式人工智能细分，它使客户体验 (CX) 领导者能够有效分析客户数据并制定个性化营销策略。该功能允许用户通过输入特定参数或让人工智能自动检测模式来识别细分市场。它估算受众规模，从而增强 CX 团队和营销部门之间的协作。客户数据的集成被定位为营销人员的资源，从而能够采用更细致的营销活动设计方法。
AWS 美洲解决方案架构负责人 Michael Wallace 指出，此次更新并不是为了掩盖现有的营销工具，而是为了补充它们。 Constellation Research 的 Wallace 和 Liz Miller 都强调了利用联络中心数据为营销策略提供信息的潜力。米勒表示：“很长一段时间以来，首席营销官已经意识到，企业中存在真正强大且有价值的客户真实数据源。”这一发展使组织能够重新评估如何超越传统界限处理客户数据平台 (CDP)。
此外，还公布了 Amazon Q 平台的增强功能，其中包括客户服务代理界面的升级。定制护栏现在允许企业精确调节响应生成，通过聊天和交互式语音响应 (IVR) 系统提供对交互的控制。这些功能旨在用更具对话性的人工智能方法取代繁琐的基于规则的 IVR 菜单，解决客户在联络中心交互中遇到的常见挫折。
作为持续更新的一部分，AWS 推出了通过聊天渠道处理信用卡信息的工具，并与 WhatsApp 等流行消息平台进行了更深入的集成。这些变化预计将促进更顺畅的交易和沟通，特别是在 WhatsApp 广泛使用的市场。
在培训和评估方面，AWS正在推出人工智能驱动的代理评估工具，旨在帮助管理人员识别绩效趋势并提高服务质量。该举措旨在将人工客服从日常任务中解放出来，让他们能够处理更复杂的交互，并提高客户服务框架的整体效率。
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此外，AWS 对客户互动采取积极主动的态度。企业现在可以利用 Amazon Connect 功能实时监控客户行为，例如跟踪航班延误或订阅续订，从而实现及时、适当的推广。 “最好的客户服务往往是主动的，”Amazon Connect 副总裁兼总经理 Pasquale DeMaio 指出。这一转变不仅旨在提高客户满意度，还旨在最大限度地减少入境客户询问的频率，从而可能降低运营成本。
尽管 AWS 不断创新，但它认识到并非所有企业都准备好完全拥抱生成式 AI 应用程序。 DeMaio 表示，公司尊重客户不同的准备水平，并强调根据个人业务需求逐步整合新技术。
图片来源：亚马逊
