在尝试解决客户服务问题时，客户使用第三方生成式 AI 工具的可能性大约是公司提供的聊天机器人的 3 倍，根据一项新的 Gartner 调查。
该调查于 2026 年 2 月和 3 月进行，涵盖 3,566 名 B2B 和 B2C 客户。 Gartner 表示，调查结果指出了客户行为的 3 个重大变化：客户正在选择第三方生成式 AI 工具而不是公司聊天机器人，使用 AI 来完成任务而不仅仅是寻找答案，并期望当公司在客户服务中使用 AI 时能够与人工客服联系。
Eric Keller，Gartner 客户服务与高级分析师总监Support Practice 表示，客户正在个人和工作环境中采用生成式人工智能，但这种趋势并没有导致公司提供的客户服务聊天机器人的更多使用。
“相反，GenAI 正在将一些服务交互转移到公司自有渠道之外，”凯勒说。
Gartner 表示，在服务和支持交互过程中第三方生成式人工智能工具的使用量在过去一年中几乎增加了一倍。自 2022 年以来，公司提供的聊天机器人的使用统计数据保持不变。
该公司表示，这种薄弱的采用率可能有助于解释为什么许多客户服务组织尚未从人工智能投资中看到财务回报。
Gartner 在 2026 年 1 月至 4 月对多个行业的 1,303 名高级领导者进行的另一项调查发现，服务和支持领导者将 2025 年预算的中位数 12% 投资于人工智能。 Gartner 表示，这是其评估的 10 个业务职能中所占比例最高的。
尽管有这些支出，但只有 24% 的服务和支持领导者在其人工智能用例中表现出了积极的财务回报。
凯勒表示，面向客户的生成式人工智能投资的疲软结果与技术限制的关系不大，更多的是与客户期望的不匹配。
凯勒说：“组织不应主要投资于独立的聊天机器人，而应专注于人工智能支持的服务旅程，帮助客户解决数字和语音渠道的问题。”
Gartner 表示，客户还期望生成式人工智能能够帮助他们采取行动，而不仅仅是回答问题。在使用生成式人工智能的客户中，58% 的人表示他们曾使用它来代表自己完成任务。在 B2B 环境中，这一数字上升至 74%。
凯勒表示，许多公司提供的聊天机器人仍然主要用于回答问题，而客户越来越期望人工智能工具能够帮助他们完成预约、提交文件或更新帐户等操作。
“服务和支持领导者应该围绕对话式、面向行动的体验重新设计数字支持，而不是将 GenAI 视为独立的聊天机器人，”凯勒说。
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